Op Google heeft een klant op 11 oktober een niet zo leuke review over ons geplaatst.
We hebben bij zijn aankoop in de winkel een stomme fout gemaakt – omdat er bij het passen van de schoenen verschillende maten door de klant zijn gepast, hebben we per abuis een linkerschoen van de ene maat en een rechterschoen van een grotere maat in de doos gedaan bij het afrekenen. Een enorme blunder natuurlijk.
De klant stuurt ons een whatsappje waarin hij ons op de hoogte stelt van deze fout.

Wat volgt, is een whatsapp-correspondentie op zondagochtend waarbij ik – Sandra – me niet bewust ben van het feit dat ik deze klant – we noemen ‘m JP – blijkbaar enorm heb geschoffeerd. Ontzettend vervelend natuurlijk als een klant geen fijn gevoel heeft na zijn of haar shopervaring bij Silhouette.

Ikzelf lees graag reviews voor ik met een bedrijf in zee ga. En ik lees meestal de meest recente reviews, de meest gewaardeerde reviews en enkele negatieve reviews.
En dan vind ik het zelf ook heel belangrijk om te weten hoe het bedrijf heeft gereageerd op negatieve reviews van klanten. Want een verhaal heeft immers altijd twee kanten! Gelukkig kan een ondernemer reageren op een beoordeling van een klant op Google.
Dit kan echter helaas alleen met woorden. En aangezien er in het geval van deze twee-sterren-beoordeling van JP verwezen wordt naar het whatsappgesprek, wilde ik onze kant van het verhaal vertellen aan de hand van de schermafbeeldingen van dit whatsappgesprek (uiteraard geanonimiseerd), zodat jij, als lezer van deze pagina op onze website, zelf je oordeel kunt vormen.

Over deze review van 11 oktober 2020 gaat het:

Het gesprek begon op deze zondagochtend als volgt:

Uiteraard herinnerde ik me deze jongeman direct – tijdens het passen bleek hij een bloedende vinger te hebben. Gelukkig hadden we pleisters binnen handbereik zodat JP zijn bebloede vinger kon verbinden. JP bleek een gezellige jongen te zijn en mijn collega en hij hadden een leuk gesprek in de winkel op zaterdagmiddag. Wat vervelend dat we twee verschillende schoenen aan hem hadden meegegeven..!

Het eerste bericht van ons bedrijf, om 00:11u, is een automatisch bericht op whatsapp, maar op zondagochtend om 10:31, bij de eerste bak koffie, heb ik JP gelijk geantwoord. Hoe zuur is het als iemand een onpaar heeft gekregen bij zijn aankoop! Ontzettend stom. Gelijk in de oplos-modus opperde ik om een label te sturen aan JP, zodat hij op onze kosten de verkeerde schoen aan ons terug kon sturen en wij hem de juiste schoen zouden toesturen. En uiteraard bood ik hem excuses aan, niet alleen namens mezelf, maar ook namens mijn collega die JP geholpen had in de winkel.

Gelukkig reageert JP begripvol. Maar er is wel gelijk een catch: of hij geen korting kan krijgen voor een volgende keer. Ook laat hij weten de schoenen eigenlijk op zondag nodig te hebben.

Ai. Da’s nog vervelender. Niet alleen hebben we een onpaar in maat aan hem meegegeven in de winkel, ook heeft hij ze direct nodig.
Ik opper eigenlijk direct om dan zijn geld terug te betalen – wellicht had hij de schoenen speciaal voor deze gelegenheid gekocht en wilde hij liever het geld retour omdat de gelegenheid om de schoenen te dragen, achter de rug zou zijn tegen de tijd dat wij onze blunder zouden hebben kunnen oplossen.
Ik liet ‘m ook met een kwinkslag weten, dat om korting vragen bij een menselijke fout niet helemaal goed viel bij me.
Ik heb namelijk zelf altijd geleerd dat een fout maken menselijk is en dat je korting eventueel krijgt, maar het niet netjes is om daarom te vragen.
Bovendien had ik al bedacht, dat we een kadootje voor JP in de doos zouden stoppen bij het toesturen van de juiste maat voor zijn ongemak. Maar dat had ik willen doen als verrassing.​

JP meldt nog een keer extra dat wij niet hebben staan opletten tijdens het afrekenproces. Heeft-ie natuurlijk helemaal gelijk in; nogmaals bied ik excuses aan namens ons team.​

Maar dan gaat JP verder…​

Blijkbaar vindt JP de oplossingen die ik aandraag, niet genoeg. Hij wil meer. Op zijn minst een kortingsbon voor zijn moeite.

Zoals ik hierboven al schreef, wilde ik hem verrassen met een kleinigheidje voor zijn moeite en ongemak.
En als hij geen draagmoment meer zou hebben voor de schoenen, zou ik hem uiteraard het geld terugbetalen van de aankoop.
Maar JP is vermoedelijk boos dat hij niet krijgt waar hij om gevraagd heeft: een kortingsbon.
Hij vindt dat ik om het probleem heen draai. Maar ik weet niet beter, of we hebben per ongeluk in een druk onachtzaam moment twee verschillende schoenen aan hem meegegeven; een fout die we snel op willen lossen voor hem.

JP vindt het overigens ook raar dat wij wachten met het toesturen van de juiste schoen aan hem, totdat zijn pakket gescand is op het servicepunt waar hij het pakket met de verkeerde schoen inlevert.
Hij ziet dit blijkbaar als wantrouwen naar de klant terwijl hier een simpele administratieve reden voor is: wij kunnen pas een retourlabel (dus in dit geval, een label van Silhouette aan JP) aanmaken als een pakket onderweg is. We gaan natuurlijk niet wachten totdat zijn pakket daadwerkelijk bij ons binnen is voordat we zijn schoen toesturen; zodra het mogelijk is een label te maken, namelijk als JP zijn pakket heeft ingeleverd bij een servicepunt, sturen we de juiste schoen toe.

Gelukkig is JP heel snel op deze zondag en heeft hij het pakket in no-time afgeleverd op het servicepunt bij hem in de buurt. Dankjewel JP!
Nu kunnen we voor jou een label aanmaken en kunnen we die op het pakket plakken met de juiste schoen erin.
Ik stuur JP gelijk via whatsapp de traceercode van het pakket met de juiste schoen erin (uiteraard heb ik dat op de screenshot hieronder om privacyredenen onleesbaar gemaakt).

Eind goed, al goed, dacht ik.

Ik wilde JP toch nog wel even laten weten dat we hem hadden willen verrassen met een kadootje in de doos bij de juiste schoen voor zijn ongemak.
Maar JP was nog altijd niet tevreden en plaatste zijn review op Google.

Zodra ik de melding kreeg, dat er in Google een review was geplaatst, heb ik daar direct kort op gereageerd. Later die avond heb ik dit bericht geschreven en als reactie onder JP’s review geplaatst. Hopelijk zal JP toch zijn nieuwe schoenen met veel plezier dragen, en leest hij mijn onderstaande antwoord.

Sandra – Silhouette

Beste JP, mensen maken fouten. Stom, maar waar. In het bedrijf dat ik samen met mijn man en ons team run, vinden wij service uitermate belangrijk. We willen graag dat een klant tevreden is, en zullen alle mogelijke moeite doen om jouw shopervaring zo leuk mogelijk te maken. Ik krijg echter het idee, dat het je niet om het oplossen van het probleem gaat, maar dat je meer wilt dan dat. Dat je het je goed récht vindt, om op zijn minst korting te krijgen voor een volgende aankoop. Dat je het je goed récht vindt, om een tegemoetkoming te krijgen vanwege een fout van onze kant waar we in de appconversatie meerdere keren onze excuses voor hebben aangeboden.

Beste JP, we wílden je ook al een tegemoetkoming geven in de vorm van een klein kadootje in de doos bij de juiste schoen. Want natuurlijk snappen we zelf ook dat het heel vervelend is als je je nieuwe aankoop niet kunt dragen op het moment dat jij dat wilt. Maar je kunt een korting niet áfdwingen. En als ik je aanbied het geld van je aankoop terug te betalen, omdat je ze voor de gelegenheid die je in gedachten had, niet kunt dragen, moet je dat niet zien als een ‘onprofessionele reactie’ maar als een mogelijke oplossing voor het probleem.

Ik liet je per app op zondagochtend weten, buiten openingstijd van onze winkel, deze kwestie snel en zonder kosten voor jou op te willen lossen. Logisch, want zoals je zelf ook zegt, het is natuurlijk een stomme fout van onze kant. Besef echter wel, dat dit voor ons bedrijf wél kosten met zich meebrengt. We zijn geen grote internetreus met gigantische volumes op jaarbasis en prijsafspraken bij de vervoerders. Daar hoef je je helemaal niet schuldig over te voelen: een fout is een fout, en die lossen we op, maar het is wel de realiteit dat het verzenden van pakketten kosten met zich meebrengt.

Ik heb je in de appconversatie nergens weggezet als iemand die iets irrationeels vraagt; ik meldde alleen met een knipoog dat het vragen om korting – in welke vorm dan ook – niet zo netjes is. Waar ík persoonlijk de meeste moeite mee heb, is dat jij mij onoprechtheid verwijt; mijn excuses zijn in jouw ogen niet oprecht en ik draai om het probleem heen.
Ik heb alleen maar zo snel en goed mogelijk het probleem van de twee verschillende schoenen voor je willen oplossen.
Ik heb je twee opties voorgesteld: het kosteloos omwisselen van de verkeerde schoen voor de juiste schoen of het terugbetalen van je aankoopbedrag als de gelegenheid waarvoor je de schoenen wilde, er niet meer zou zijn op het moment dat de wissel plaats zou vinden. Niets meer en niets minder.

Jouw insinuatie dat we onze klanten niet zouden vertrouwen, omdat we niet direct de juiste schoen zouden willen opsturen, stoot me ontzettend tegen de borst.
Om administratieve redenen is het aanmaken van een retourlabel pas mogelijk als het originele label een eerste scan heeft gehad.
Het label van jou aan ons, dat ik je stuurde om je pakket kosteloos retour te sturen, is in dit geval het originele label en het label van ons aan jou het retourlabel.
Daarom vroeg ik je, me een seintje te geven via whatsapp als je het pakket ingeleverd zou hebben bij een servicepunt bij jou in de buurt.
Want als het daar ingeleverd is, is de eerste scan geweest en kan ik jouw label maken – wat ik uiteraard gelijk gedaan heb, zodat de juiste schoen morgen wordt opgehaald door onze vervoerder om dinsdag bij jou aangeboden te worden. Mét een kadootje in de doos bij de schoen, als verrassing en als tegemoetkoming voor je ongemak. En hopelijk zul je dan met veel plezier je nieuwe schoenen kunnen dragen!

Ik ben zo vrij geweest om ons volledige whatsappgesprek (uiteraard geanonimiseerd) op onze website te plaatsen, zodat lezers van onze reviews zelf hun conclusie kunnen trekken. Dan kunnen zij beoordelen of de twee sterren die je ons geeft, terecht zijn of dat het verhaal genuanceerder is dan jij hier schrijft.
Dit gesprek vind je hier